HUB Contact Center 360°
Integrujemy sprzedaż, obsługę klienta i badania w jednym Hubie Contact Center. Dzięki komunikacji omnichannel, automatyzacji i analityce zespół szybciej obsługuje klientów, skuteczniej domyka sprzedaż i podejmuje trafniejsze decyzje. Efekt to niższe koszty operacyjne, wyższa jakość obsługi, większa lojalność klientów i wzrost przychodów. Bierzemy odpowiedzialność za cały proces od diagnozy, lokalizacji i infrastruktury po technologię, rekrutację, szkolenia, uruchomienie oraz stabilizację operacji.
Budujemy Contact Center, które pracuje na wynik
Projektujemy i uruchamiamy działy Call i Contact Center od podstaw oraz rozwijamy już istniejące operacje. Łączymy procesy, ludzi, technologię, sprzedaż, automatyzację i AI w jeden spójny model działania.
Porozmawiajmy o Contact Center →Strategia i model operacyjny
Określamy cele, skalę, lokalizację i sposób działania. Projektujemy strukturę, harmonogram oraz budżet uruchomienia.
Sieci, IT i bezpieczeństwo
Projektujemy LAN, WLAN, VoIP, VPN, łącza zapasowe, segmentację sieci oraz bezpieczne poziomy dostępu.
Systemy i integracje
Łączymy telefonię, CRM, Contact Center, omnichannel oraz systemy sprzedaży, obsługi i raportowania.
Rekrutacja i rozwój zespołu
Projektujemy role, kompetencje i standardy pracy. Prowadzimy rekrutację, wdrożenie i rozwój zespołu.
Automatyzacja i AI
Wdrażamy chatboty, voiceboty, automatyczne workflow oraz rozwiązania AI wspierające sprzedaż i obsługę.
Analityka i efektywność
Projektujemy KPI, dashboardy i raportowanie jakości, sprzedaży, efektywności oraz Customer Experience.
Dlaczego warto wybrać XQEX do budowy i rozwoju Contact Center?
Łączymy doświadczenie biznesowe, technologię, procesy i podejście ROI-first, aby budować nowoczesne Contact Center, które wspiera sprzedaż, obsługę klienta i rozwój organizacji.
21 lat doświadczenia biznesowego
Łączymy praktykę w sprzedaży, zarządzaniu, operacjach i Contact Center z doświadczeniem zdobytym przy projektach dla firm z sektora finansowego, e-commerce i usług B2B.
Kompleksowe wdrożenia Contact Center
Projektujemy i integrujemy rozwiązania CRM, systemy VoIP, chatboty AI, automatyzacje oraz narzędzia wspierające sprzedaż i obsługę klienta.
Omnichannel i jedna spójna obsługa klienta
Łączymy telefon, e-mail, chat, social media i wideorozmowy w jeden uporządkowany ekosystem komunikacji.
Bezpieczeństwo danych i procesów
Projektujemy rozwiązania z uwzględnieniem wymagań RODO oraz dobrych praktyk bezpieczeństwa informacji opartych na standardach ISO 27001.
Podejście ROI-first i mierzalne KPI
Już na etapie projektowania określamy kluczowe wskaźniki efektywności, koszty, cele biznesowe oraz oczekiwany zwrot z inwestycji.
Procesy, standardy i skalowalność
Tworzymy procedury, standardy pracy i modele zarządzania, które pozwalają rozwijać Contact Center wraz ze wzrostem organizacji, zachowując jakość obsługi, efektywność i kontrolę operacyjną.
Co zyskasz dzięki nowoczesnemu Contact Center?
Większą sprzedaż i wyższą wartość klienta
Wykorzystujesz dane z CRM, historię kontaktów i personalizację do skuteczniejszego cross-sellingu, up-sellingu oraz prowadzenia działań sprzedażowych.
Szybszą i bardziej spójną obsługę klienta
Telefon, e-mail, chat, social media i inne kanały działają w ramach jednego środowiska omnichannel, z zachowaniem historii i kontekstu rozmowy.
Automatyzację obsługi klienta z wykorzystaniem AI
Chatboty, voiceboty, inteligentne przekierowanie spraw i automatyczne procesy odciążają zespół oraz przyspieszają realizację powtarzalnych zgłoszeń
Wyższą jakość obsługi i satysfakcję klientów
Krótszy czas reakcji, lepsze dopasowanie konsultanta oraz dostęp do pełnej historii klienta wspierają poprawę takich wskaźników jak CSAT, NPS, FCR i SLA.
Pełną analitykę Contact Center w czasie rzeczywistym
Dashboardy i raporty pozwalają analizować sprzedaż, jakość obsługi, obciążenie zespołu, efektywność procesów oraz doświadczenia klientów.
Większą efektywność operacyjną
Automatyzacja ticketów, workflow, obsługi zgłoszeń i pracy po kontakcie ogranicza liczbę czynności manualnych oraz pozwala zespołowi koncentrować się na działaniach wymagających wiedzy i relacji.
Skalowalne Contact Center gotowe na rozwój firmy
Uruchamiamy Contact Center, monitorujemy KPI i jakość obsługi oraz rozwijamy procesy na podstawie danych. Dashboardy, analiza interakcji i cykliczna optymalizacja wspierają dalszy wzrost sprzedaży i efektywności.
CONTACT CENTER POD KLUCZ
Jak budujemy Contact Center pod klucz?
Od analizy i projektu architektury, przez technologię, AI i zespół, aż po uruchomienie operacyjne i dalszą optymalizację
Audyt, cele i business case
Analizujemy procesy, customer journey, wolumen kontaktów i koszty. Definiujemy KPI, SLA oraz oczekiwany model biznesowy.
Architektura i procesy
Projektujemy model operacyjny, strukturę zespołu, procesy obsługi oraz architekturę CRM, CCaaS, VoIP i omnichannel.
Technologia, AI i automatyzacja
Integrujemy systemy i wdrażamy automatyzacje, chatboty, voiceboty oraz rozwiązania AI wspierające konsultantów i klientów.
Zespół, WFM i jakość
Projektujemy role, kompetencje i standardy pracy. Wspieramy rekrutację, szkolenia, forecasting, Quality Management i rozwój zespołu.
Implementacja i pilotaż
Konfigurujemy środowisko, integracje i uprawnienia. Prowadzimy testy UAT oraz pilotaż przed uruchomieniem produkcyjnym.
Go-Live i optymalizacja
Uruchamiamy Contact Center, analizujemy wyniki i rozwijamy procesy na podstawie KPI, jakości obsługi oraz danych operacyjnych.
Budowa Contact Center pod klucz – uruchomienie działu w 90 dni
Projektujemy i uruchamiamy kompletne działy obsługi klienta i sprzedaży – od analizy biznesowej, procesów i technologii, przez rekrutację i szkolenia, aż po pilotaż, Go-Live i dalszą optymalizację.
Contact Center
biznesowego
operacyjnej*
Diagnoza i business case
Analizujemy cele biznesowe, procesy, customer journey, wolumen kontaktów, koszty, zasoby oraz istniejącą technologię.
Architektura i projekt
Projektujemy procesy, strukturę zespołu oraz środowisko CRM, CCaaS, VoIP, omnichannel, ticketing, AI i automatyzacje.
Budowa i integracja
Konfigurujemy systemy i stanowiska, integrujemy kanały, prowadzimy rekrutację oraz przygotowujemy standardy, procedury i szkolenia.
Pilotaż i Go-Live
Prowadzimy UAT, testujemy routing i integracje, uruchamiamy pilotaż, szkolimy zespół i przechodzimy do pracy produkcyjnej.
Jedna odpowiedzialność za całe wdrożenie
Koordynujemy obszary biznesowe, technologiczne i organizacyjne, dzięki czemu otrzymujesz spójny proces budowy Contact Center zamiast konieczności samodzielnego łączenia wielu dostawców.
Strategia i procesy
Audyt, customer journey, KPI, SLA, procedury i standardy pracy.
Technologia i AI
CCaaS, VoIP, CRM, helpdesk, omnichannel, automatyzacje i rozwiązania AI.
Infrastruktura
Stanowiska pracy, sprzęt, łącza, środowisko IT i konfiguracja dostępu.
Ludzie
Profile kompetencyjne, rekrutacja, selekcja, onboarding i szkolenia.
WFM i jakość
Forecasting, planowanie zasobów, Quality Management, coaching i KPI.
Go-Live i rozwój
Pilotaż, uruchomienie, dashboardy, analityka i dalsza optymalizacja.
Contact Center pod klucz
Końcowy zakres inwestycji zależy od liczby stanowisk, technologii, integracji, zakresu rekrutacji, infrastruktury oraz wymagań organizacji.
Rozbudowane projekty mogą obejmować budżet do 110 000 zł.
Sprawdźmy, jak może wyglądać Twój dział.
Podczas pierwszej rozmowy określimy zakres, potrzeby technologiczne i orientacyjny model wdrożenia.
* Termin 90 dni dotyczy standardowego zakresu wdrożenia. Harmonogram może się różnić w zależności od skali projektu, liczby integracji i wymagań organizacji.
CONTACT CENTER 360°
Budujemy Contact Center jako kompletny system operacyjny.
Skuteczne Call Center i Contact Center to nie tylko telefonia czy system. To spójny model łączący procesy, integracje, automatyzację, ludzi, technologię, przestrzeń pracy, zarządzanie i mierzalne KPI.
Projektujemy nowe działy i rozwijamy istniejące struktury tak, aby sprzedaż, obsługa klienta i operacje działały jako jeden system. Od diagnozy i projektu, przez wdrożenie, rekrutację i szkolenia, po uruchomienie, stabilizację oraz dalszą optymalizację Contact Center.
- 01Strategia
- 02Proces
- 03Przestrzeń
- 04Technologia
- 05Integracje
- 06Automatyzacja
- 07Ludzie
- 08KPI
- 09Rozwój
Strategia i model operacyjny
Ustalamy rolę Contact Center w organizacji, cele biznesowe, zakres odpowiedzialności, kanały kontaktu, model obsługi, sprzedaży i współpracy z pozostałymi działami firmy.
Procesy Contact Center
Projektujemy procesy end-to-end, ścieżki klienta, routing, procedury, eskalacje, standardy pracy i obieg informacji. Łączymy Contact Center z marketingiem, sprzedażą i obsługą posprzedażową.
Przestrzeń i organizacja stanowisk
Pomagamy zaplanować funkcjonalną przestrzeń Contact Center: rozmieszczenie stanowisk, ergonomię, akustykę, strefy pracy, miejsca dla liderów, coachingu oraz model pracy stacjonarnej, hybrydowej lub zdalnej.
Technologia Contact Center
Dobieramy rozwiązania do rzeczywistego procesu biznesowego: platformę Contact Center, telefonię, CRM, helpdesk, narzędzia jakościowe, analitykę oraz komunikację omnichannel.
Integracje systemów
Łączymy front-office i back-office, CRM, telefonię, formularze, e-mail, chat, komunikatory i inne systemy wykorzystywane w firmie, aby dane oraz zadania przepływały między nimi bez zbędnych przerw.
Automatyzacja i AI
Automatyzujemy powtarzalne czynności, routing, obsługę części zapytań, podsumowania, transkrypcje, analizę rozmów i pracę z danymi. AI ma wspierać konsultanta i proces, a nie komplikować obsługę.
Zobacz Contact AI CenterLudzie, kompetencje i przywództwo
Wspieramy rekrutację, onboarding, szkolenia i rozwój konsultantów, team leaderów oraz managerów. Budujemy standard feedbacku, coachingu i odpowiedzialności za wynik.
KPI, jakość i zarządzanie wynikiem
Projektujemy mierniki dopasowane do celu działu: m.in. SLA, FCR, AHT, ASA, CSAT, NPS, jakość rozmów, konwersję, produktywność i koszt kontaktu. KPI mają prowadzić do decyzji, nie tylko do raportu.
Uruchomienie i ciągły rozwój
Prowadzimy pilotaż, start operacyjny i stabilizację działu. Po uruchomieniu analizujemy wyniki, jakość, obciążenie zespołu, koszty i możliwości dalszej automatyzacji oraz skalowania.
Podejście XQEX
Nie wdrażamy pojedynczego narzędzia. Budujemy dział, który ma działać.
Technologia jest jednym z elementów. Łączymy ją z procesem, ludźmi, przestrzenią, sposobem zarządzania i ekonomią działania, aby Contact Center wspierało wynik całej organizacji.
PRAKTYCZNIE O CONTACT CENTER
Najczęstsze pytania przy budowie działu
Jak wygląda budowa Contact Center od podstaw?
Proces zaczynamy od diagnozy celu i modelu biznesowego. Następnie projektujemy procesy, strukturę zespołu, przestrzeń, technologię, integracje, KPI i standardy. Kolejne etapy obejmują rekrutację, szkolenia, konfigurację rozwiązań, pilotaż, uruchomienie oraz optymalizację po starcie.
Czy można zintegrować Contact Center z CRM i systemami firmy?
Tak. Zakres integracji może obejmować m.in. CRM, telefonię, helpdesk, formularze, e-mail, chat, komunikatory oraz systemy front-office i back-office. Architektura powinna wynikać z procesu i potrzeb organizacji, a nie odwrotnie.
Czy projekt Contact Center obejmuje także ludzi i przestrzeń pracy?
Tak. Budowa dobrego działu obejmuje nie tylko systemy, lecz również strukturę organizacyjną, role, rekrutację, onboarding, szkolenia, rozwój managerów i konsultantów, a także ergonomię, akustykę oraz organizację stanowisk pracy.
Gdzie warto wykorzystać automatyzację i AI w Contact Center?
Automatyzację warto stosować przede wszystkim tam, gdzie proces jest powtarzalny i dobrze opisany: w routingu, klasyfikacji kontaktów, podsumowaniach, transkrypcjach, analizie jakości, obsłudze prostych spraw i wsparciu konsultanta. Zakres automatyzacji dobieramy do ryzyka, wartości kontaktu i oczekiwanego doświadczenia klienta.
BUDOWA · ROZWÓJ · OPTYMALIZACJA
Chcesz zbudować albo uporządkować Contact Center?
Możemy zacząć od rozmowy o obecnym modelu, procesach, technologii, zespole i wyniku, który dział ma osiągać.